Capitulo 6

Redes Sociales

Retos del marketing en redes sociales

El marketing en redes sociales se ha vuelto un elemento fundamental para la estrategia de e-commerce, sin embargo, implica retos importantes en la mentalidad de las empresas.

Premisas del marketing en redes sociales

La oportunidad en redes sociales no radica en empujar un mensaje de una empresa o unam arca hacia un receptor pasivo, sino en interactuar con ellos para desarrollar una relación más profunda.

Las empresas deben aprender a manejar los mensajes se transmitencon la intención de comunicarse efectivamente con los clientes.

Las redes sociales han ganado gran notoriedad en el mercado online. Sin embargo, lasmarcas deben crear bien su estrategia de redes sociales y atender oportunamente las necesidades de los usuarios, ya que los usuarios en este tipo de redes pueden aburrirse fácilmente y la inmediatez del medio permite que situaciones muy simples se transformen en crisis.

Elementos generales para definir la estrategia en redes sociales

Adopción de redes sociales: el uso de redes sociales varía dependiendo del perfil sociodemográfico de la clientela, por lo que es importante tener un entendimiento inicial del mercado.

Objetivos de redes sociales: dado el potencial de las redes sociales, es importante tener objetivos definidos, los cuales pueden agruparse en:

Adquisición: obtención de nuevos clientes a través del efecto “viral” de las redes conforme los clientes discutan o recomienden a la empresa o producto entre sus contactos.

Conversión: incremento de factores de conversión a partir del seguimiento y manejo de los comentarios positivos y negativos en las redes.

Retención: provisión de promociones, contenido, publicaciones y servicio al cliente a partir de estos canales como alternativa al e-mail.

Existen diversas redes sociales enfocadas a diferentes perfiles de usuarios:

Una red social es un sitio o plataforma dedicado a facilitar la construcción de relaciones socialesentre personas que comparten intereses, actividades, antecedentes o una relación en la vida real.

Consiste en una representación de cada usuario (a menudo un perfil), sus contactos sociales y otros detalles sobre el usuario. 

Los usuarios pueden interactuar con sus contactos a través de mensajes, chat, comentarios o publicaciones, además de compartir fotos y videos.

Facebook

Es la red social con más usuarios en el mundo. Está dirigida a conectaramigosy familia, principalmente.

Los usuarios pueden compartir fotos, videos y publicaciones en su perfil para que otros usuarios puedan verlos.

Uso de aplicaciones (pequeños programas desarrollados específicamente para perfiles de Facebook) como noticias, juegos, etc.

Twitter

Permite a los usuarios enviar y leer mensajes de hasta 140 caracteres. 

Los usuarios se pueden suscribir (“seguir”) a los mensajes de otros usuarios.

Los mensajes se pueden agrupar por tópicos a través de etiquetas. Los mensajes que son etiquetados con una mayor tasa que el resto se convierten en “trending topics.”

LinkedIn

Se utiliza principalmente para establecer relaciones profesionales.

Los usuarios completan su perfil introduciendo su información profesional (estudios, experiencia laboral, etc.)

Las conexiones de los usuarios se presentan en tres niveles:

Conexiones directas (1er nivel).

Conexiones de conexiones directas (2do nivel).

Conexiones de conexiones de 2do nivel.

Se puede utilizar para buscar oportunidades de negocio, empleos, etc.

Adquisición de clientes en redes sociales

Las redes sociales se pueden utilizar para la adquisición de clientes mediante el uso de anuncios y la generación de contenido.

Para realizar campañas en redes sociales es necesario crear un perfil o página de la empresadentro de la red social.

Anuncios en redes sociales

Anuncios tipo banner que son desplegados en la red social. 

Cuando los usuarios hacen click sobre él son direccionados a la página del comercio o al perfil de la empresa en la red social.

Pueden ser dirigidos a perfiles muy específicos (por sexo, edad, nacionalidad, intereses, localidad, etc.).

Tienen un costo que puede ser establecido en dos formatos de pago: 

Costo por click (CPC):Bajo este formato se paga por cada click que se hace en el banner. En LATAM el CPC promedio de Facebook es de 0.18 USD 1 . En las redes sociales con mucho contenido en las que los usuarios visitan muchas páginas por sesión es más conveniente este formato de pago.

Costo por mil vistas (CPM):Bajo este formato se paga por cada mil vistas que reciba un banner. En LATAM el CPM promedio de Facebook es de 0.02 USD 1.

Las redes sociales pueden ser utilizadas como uncanal para ofrecer productos y promociones exclusivas. 

El contenido generado en redes sociales debe incentivar la participación de los usuarios.

Conversión y Retención de clientes en redes sociales

Las redes socialespueden tener un papel importante en la conversiónde clientes: 

Presencia en redes sociales

Factores que impactan la generación de confianza

Impacto en confianza

Anuncios

Los anuncios en redes sociales incrementan la presencia de la marca.

Fortaleza de la marca

Generación de contenido en el perfil o página de fans de la empresa

La participación activa de los usuarios en las redes sociales puede generar recomendaciones y evaluaciones de productos

Experiencia de compra

Un gran número de usuarios haciendo comentarios sobre la marca en las redes sociales refuerza su imagen y presencia. 

Fortaleza de la marca